江苏徐州市公安局全面启动群众诉求全量闭环管理改革 创新打造“e呼即办”品牌

       法治时代网讯（张雷 王磊 通讯员 王彪 王野） 诉求事项全量汇聚，诉求处置高效闭环，为民生实事纾难解困。2024年以来，江苏徐州市公安局全面启动群众诉求全量闭环管理改革，创新打造“e呼即办”品牌，最大限度实现群众诉求事项快接、快转、快办,强化对受理、办理工作的督查督办，不断改进工作作风，凸显民生警务成效，持续提升群众的获得感和满意度。

       诉求事项全量汇聚

      “来不及了，能不能加急办理？”7月19日，泉山区的刘女士通过12345热线、民意热线等多个渠道反映：其办理外省户籍迁移手续需15个工作日，因孩子要上学，急需在8月1日前办成，希望辖区派出所尽快审批。

       接到反馈后，徐州市公安局服务发展效能监测中心立即启动“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制，将多个渠道信息进行汇总，同步反馈到泉山分局跟进处理。泉山分局第一时间联系刘女士，开辟“绿色通道”为其办好相关业务。

     “以往群众诉求通过多种渠道流转到各个部门，导致一个诉求重复处理，受理单位需要给各个平台流转答复，效率不高，群众也不满意。”泉山分局负责“e呼即办”工作的民警陆艳说。

       徐州市公安局依托“e呼即办”群众诉求闭环管理工作机制，把警种部门力量统一起来，实现18个监督投诉渠道的诉求全部在“智慧版民意110”平台统一流转、统一标签、统一研判，形成一张工单发向基层、一套流程推进整改、一类标准验收核查、一个方案考评问责。

        一个部门抓总，多警种一体研判。在“e呼即办”诉求中心，交警、治安、督察等警种部门入驻联合办公，通过“急诊”+典型类案“会诊”的群众诉求办理模式，将诉求数据一体化研判共享，群众诉求回应效率、执法规范化程度得到“双提升”。

      “很多群众习惯打电话表达诉求，我们就研发了一键呼入小程序。”徐州市公安局服务发展效能监测中心主任高冬介绍，通过“e呼即办”品牌打造，推动民意诉求管理由“被动应对”向“主动作为”转变、由“督办整改”向“自主整改”转变、由“程序终结”向“群众满意”转变。

徐州市公安局举办“民生实事惠民利企”新闻通气会暨“向人民报告”警营开放日活动

       诉求处置高效闭环

      2024年以来，“诉求中心”共汇聚接转、回访评查各个途径群众诉求事项5054件。面对大量的信息汇入，如何做到高效闭环处置，成为徐州公安面对的巨大挑战。

     “群众诉求全量闭环管理改革的重要举措之一就是快接快转快办，通过‘快’来吸附投诉，通过‘快’来体现态度，通过‘快’来争取满意。”高冬介绍，为高效解决群众难题，徐州公安对每一起群众诉求进行统一数据格式标注，对本地诉求统一分类研判，确保找到可以精准发力的“类案”整改点，解决个案的同时推进类案整改。

       8月1日，铜山区市民周先生在网上预约驾照“科目二”考试时，发现系统不显示“科目一”成绩，无法预约。接到群众反映后，“诉求中心”立即转入铜山分局，铜山分局迅速调度责任单位更新系统数据，将周先生“科目一”成绩导入公安交通管理应用综合平台，不到一个小时，便帮助周先生成功预约考试。

       徐州市公安局对受理的群众诉求事项分类处置转办，可当场办结的，及时予以回复；不可当场办结的，30分钟内签收、半个工作日内联系推送、5个工作日内回复办理情况，确保快接、快转、快办，在办结后及时跟进全量回访评查。

        简单诉求立刻办，难点诉求集中办。徐州市公安局聚焦群众诉求中暴露的个性、共性问题每月进行集中攻坚，制定“难点”攻坚方案，明确责任领导、责任单位、办结时限。对于认定的未办结群众诉求事项，提出办理建议，并交责任单位“一把手”督办，对不合理或不合法的诉求及时解释说明，确保形成群众诉求全量闭环。   

    徐州市公安局服务发展效能监测中心主任高冬介绍，“e呼即办”服务内容

      民生实事纾困解难

       近日，贾汪分局反诈中心接到预警：工业园区的庞女士正遭受电信诈骗，但因其对诈骗分子深信不疑，且本地又无其他亲属，民警多次电话劝阻无效。贾汪分局紧急启动“警政企民”合作机制，联合工业园区管委会、园区大型企业等进行紧急排查，当晚便找到当事人，有效阻止其二次受骗。

      贾汪分局通过警政协同、警企联合、警民合作，深入打造“警政企民”反诈联盟，吸引更多群众加入反诈团队。截至目前，贾汪区电诈发案率及案损数同比分别下降51.5%、70.3%，涉案“两卡”数同比下降八成。

       近期，徐州公安从全局参选的40余件为民举措中精心评选出第一批“民生实事”，其中包括交警支队“平安出行恶劣天气应对徐州模式”“轻微事故远程视频快处”、情报指挥中心“走失人员查找中心守护民生2.0”、政务服务管理支队“公安政务e心办 一网通办一图通查”……

     “这功能我第一次用，结果动动手指头就解决啦！”8月5日，从外地来徐就医的康先生和张先生出行中发生车辆剐蹭。时间紧急，交警支队交通指挥中心迅速联系指导他们使用“视频快处”功能，几分钟便上传相关信息。

     “事故处理缓慢导致拥堵投诉一直很高，我们打通数据壁垒，把‘一键视频事故快处’的推广使用作为重点民生实事打造，通过当事人现场视频取证、交警在线认定，实现轻微事故快处快撤、减负增效。”交警支队副支队长孙强说，2024年共远程快处事故近4万起，出警率同比下降四成，处理时间比原先缩短七成。

     “通过对大量民意诉求进行分析研判，推出一系列‘民生实事’回应诉求、便民利企，倒逼公安工作做好做实。”服务发展效能监测中心副主任张恺说，徐州公安深入开展季度“十件民生实事”、年度“十佳民生实事”评选，采取“四不两直”方式实地走访考评，办好一件民生实事、解决一类群众诉求。

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